ทำไมต้องเป็น Freshdesk

Customer support online รวมทุกช่องทางไว้ในที่เดียว

รู้จักกับทีมซัพพอร์ตของ Freshdesk

บทความนี้เป็นการสัมภาษณ์ Thriyam Ravi ซึ่งเป็น Technical Account Manager (TAM) ในทีมซัพพอร์ทของ Freshdesk ด้วยประสบการณ์การทำงาน 3 ปี เขาจึงมีความเชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์

Thriyam ช่วยเล่าว่าคุณทำอะไรบ้างที่ Freshdesk

ในฐานะที่เป็น Technical Account Manager ผมดูแลเกี่ยวกับการซัพพอร์ทโดยทั่วไปและทำหน้าที่ติดต่อประสานงานกับลูกค้าที่ได้รับมอบหมาย รวมทั้งดูแลให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ในทีมในการแก้ไขปัญหา

สิ่งแรกที่คุณต้องทำทุกวันคืออะไร?

สิ่งแรกที่ผมจะต้องทำคือเช็คการตอบกลับของทิคเก็ตที่มีความสำคัญสูงที่เปิดอยู่เป็นอันดับแรก จากนั้นผมจะร่วมทำงานกับทีม TAM เพื่อดูแลปัญหาที่เข้ามา

เวิร์คโหลดเป็นอย่างไร?

ในแต่ละวันผมจะดูแล 5-6 ทิคเก็ต, ดูแลทีม TAM และให้คำปรึกษาแก่ทีมในการซัพพอร์ทลูกค้า เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ททั่วไปจะดูแลประมาณ 13 ทิคเก็ตต่อวันรวมการโทรและการแชท เรามีนักวิเคราะห์ปัญหาที่ช่วยดูแลเรื่องโหลดการทำงาน เมื่อมีทิคเก็ตใหม่ พวกเขาจะช่วยวิเคราะห์และดูว่าควรจะมอบหมายให้ใคร  

คุณแชร์ข้อมูลและทำงานร่วมกันอย่างไร?

ปัญหาของลูกค้าอาจจะต้องให้หลายฝ่ายช่วยกันแก้ไข เราใช้ HipChat, แฮงเอาท์และไพรเวทโน้ตในทิคเก็ตในการทำงานร่วมกันและบางครั้งก็ใช้อีเมลด้วย ตอนนี้เราได้เริ่มใช้ฟีเจอร์ Team Huddle เพื่อคุยกันเองภายในทีมจากในหน้าทิคเก็ตเลย

การแบ่งปันความรู้เป็นสิ่งสำคัญในการซัพพอร์ท ถ้ามีคนเจอปัญหาใหม่หรือบัก พวกเขาจะแชร์ข้อมูลกับคนอื่นด้วย HipChat นอกจากนี้เวลายังเป็นเรื่องสำคัญ ถ้าผมพบบางอย่างตอนช่วงเวลาทำงานของออสเตรเลีย มันสำคัญที่ให้เจ้าหน้าที่ที่ทำงานในช่วงต่อไปได้รับรู้ หากลูกค้าแจ้งปัญหาเรื่องเดียวกันอีกพวกเขาก็จะพร้อมซัพพอร์ทลูกค้าได้ทันที

สำหรับการอัปเดตฟีเจอร์ใหม่ เราใช้ Workplace ของ Facebook เพื่อแชร์ข้อมูลกัน

คุณใช้เวลาประชุมมากแค่ไหน?

ในการซัพพอร์ทลูกค้า เราจะมีการประชุมกันภายในทีมและทำงานร่วมกับทีมภายนอก เราแชร์สิ่งที่ได้เรียนรู้ร่วมกันภายในทีมเพื่อลดเวลา ตัวอย่างเช่น ผมจะประชุมกับ Customer Success Manager ระดับภูมิภาคสัปดาห์ละครั้งเพื่ออัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับทีม TAM ที่เราดูแล เรายังมีประชุมกับทีมพัฒนาฯ ทุกสองสัปดาห์และกับทีมผลิตภัณฑ์เดือนละครั้ง ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่าเราทุกคนกำลังช่วยกันให้ไปสู่เป้าหมายเดียวกัน

การใช้เกมแข่งขันช่วยกระตุ้นการทำงานอย่างไรบ้าง?

การใช้เกมแข่งขันในระบบ Helpdesk ช่วยสร้างสภาพแวดล้อมการแข่งขันที่เป็นแรงจูงใจให้กับทีม ทุกคนให้ความสำคัญกับรางวัล เราติดตามเมตริกอย่างจริงจังและบางครั้งก็มีการแข่งขันเล็ก ๆ นอกเกม ทุกอย่างเป็นเรื่องที่จริงจังและเจ้าหน้าที่ก็พยายามอย่างเต็มที่

และนี่คือบทสัมภาษณ์คร่าวๆ ของ Thriyam ในการแชร์ประสบการณ์การซัพพอร์ทลูกค้าของ Freshdesk

เขียนโดย Amruth

ที่มา: https://blog.freshdesk.com/freshdesk-support-agent

The late late show

ที่มา: http://sysadman.freshservice.com

4 สัญญาณที่บอกว่าถึงเวลาเปลี่ยนซอฟต์แวร์ Help Desk ของคุณแล้ว

เขียนโดย Megan Pacella

ที่มา https://blog.freshservice.com/reset-help-desk-software/

หากต้องการประเมินซอฟต์แวร์ help desk ของคุณ คุณควรมีวิธีการวัดที่เหมาะสมและต้องดูข้อมูลจากหลายด้านในช่วงที่ผ่านมา เช่น เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับ, เวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหาจนเสร็จ, อัตราความถูกต้อง เป็นต้น แต่จะมี "ธงแดง" บางอย่างที่อาจชี้ให้เห็นว่าถึงเวลาที่จะทบทวนเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ help desk ของคุณใหม่

นี่คือ 4 อย่างที่พบมากที่สุด:

• หน้าจอผู้ใช้ถูกออกแบบมาไม่ดี

ถ้าระบบ help desk ใช้งานยากหรือถูกออกแบบมาไม่ดี ทีมของคุณหรือลูกค้าจะไม่ใช้งานตามที่ตั้งใจไว้ ลูกค้าอาจจะส่งเมลไปยังแผนกไอทีเพื่อขอความช่วยเหลือ ซึ่งจะทำให้เสียเวลาและยากต่อการติดตาม เช่น ใครติดต่อมา, ติดต่อมากี่ครั้ง, และปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วหรือยัง นอกจากนี้ หน้าจอผู้ใช้ที่ไม่ดีอาจส่งผลต่อการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

• เนื้อที่เก็บข้อมูลจำกัด

หนึ่งในฟีเจอร์ที่สำคัญที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีคุณภาพ คือ มีฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่สามารถเก็บข้อมูลปัญหาที่เคยเกิดขึ้น, คำขอเปลี่ยนแปลง, เอกสาร และข้อมูลอื่น ๆ ที่จำเป็นต่อการแก้ปัญหาแบบเรียลไทม์

หากคุณกำลังใช้ระบบเดิมแบบ on-premise การอัพเกรดเป็นระบบที่ใช้งานบนคลาวด์อาจเป็นเรื่องน่ากังวล แต่การอัพเกรดจะมีผลทันทีต่อการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน, การเก็บข้อมูลที่ดีขึ้นและการเข้าถึงวิธีการแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น

• ระบบจัดการทิคเก็ตที่ไม่มีประสิทธิภาพ

คุณต้องใช้เวลานานมั้ยในการค้นหารายละเอียดของแต่ละทิคเก็ต? คุณสามารถรวมทิคเก็ตที่คล้ายกันเพื่อหาสาเหตุของปัญหาแค่อันเดียวได้มั้ย? ถ้าเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตมีปัญหาในการทำงานกับทิคเก็ตหรือการหาข้อมูลที่ต้องการ มันอาจจะถึงเวลาในการพิจารณาระบบ help desk อื่น

• ไม่สอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ระบบ help desk ที่ได้มาตรฐานส่วนใหญ่จะเปิดโอกาสให้คุณสามารถปรับแต่งบางอย่างได้ เช่น การทำงานอัตโนมัติแบบเวิร์กโฟลว์, ฟิลด์ที่กำหนดเอง, การตั้งเงื่อนไขในการทำงาน เป็นต้น ซึ่งจะช่วยให้สามารถกำหนดค่าซอฟต์แวร์ให้เข้ากับความต้องการของคุณได้ แต่ก็ยังเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องเลือกโซลูชั่นจากองค์กรที่มีมาตรฐานตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ช่วยให้สามารถเซ็ตอัพงานไอทีซัพพอร์ตที่มีประสิทธิภาพได้ง่ายขึ้น การใช้กรอบเช่น ITIL ทำให้คุณสามารถจัดรูปแบบการทำงานในหลาย ๆ  help desk และสร้างรายงานที่เป็นมาตรฐานเพื่อช่วยในการระบุปัญหาที่เกิดขึ้น

ถ้าคิดว่าคุณพร้อมสำหรับซอฟต์แวร์ help desk ใหม่แล้ว ลองตอบคำถามสำคัญ 2-3 ข้อนี้: คุณต้องการให้บริการแก่ใคร - ผู้ใช้ในองค์กรหรือลูกค้าภายนอก? คุณต้องการวัดผลอะไรบ้าง? อินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบไหนที่คุณต้องการ? เมื่อคุณได้คำตอบแล้ว ก็สามารถเริ่มค้นหาสิ่งที่เหมาะสมที่สุดสำหรับคุณได้แล้ว

วิธีเดทกับคนทำงาน IT Support

เมื่อคุณมีแฟนทำงานเป็นไอทีซัพพอร์ต คุณอาจต้องการคำแนะนำต่อไปนี้จากพวกเรา

• อย่าเสียใจหากเราไม่ตอบกลับข้อความหรือรับโทรศัพท์

การทำงานไอทีเป็นเรื่องที่เครียดมาก เราหวังว่าจะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นให้เร็วที่สุด มักจะมีเรื่องด่วนและสำคัญมากเข้ามาตลอดเวลา เราจึงไม่สามารถรับโทรศัพท์หรือตอบข้อความของคุณในเวลาทำงาน เราอยากจะแชทกับคุณทั้งวัน แต่เรามักจะติดอยู่กับการส่งข้อความหาลูกค้าเพื่อขอให้เขาลองปิดเปิดเครื่องใหม่อีกครั้งเนื่องจากมีเส้นตายบังคับอยู่

• บอกให้เรารู้ หากคุณสนใจงานที่เราทำ

เรารู้ว่า IT เป็นเรื่องเข้าใจยาก แต่เรายินดีที่จะเล่าให้ฟังหากคุณสนใจงานที่เราทำ ยิ่งกว่านั้น ถ้าคุณต้องการทำให้เราประทับใจ ให้พูดคุยเกี่ยวกับเรื่องเทคโนโลยี ไม่จำเป็นต้องคุยเรื่องงาน แค่เป็นเรื่องของโลกไอทีก็พอ

• โปรดเข้าใจ ถ้าเราไม่สามารถไปทันนัด

เราทำงานในสภาวะที่มีความกดดันสูง และจะดีมากถ้าพาร์ทเนอร์ของเราผ่อนคลายลงบ้าง เชื่อเถอะว่าสิ่งสุดท้ายที่เราต้องการทำเมื่อเรากำลังจะออกไปพบคุณคือจัดการกับ "เน็ตเวิร์คล่ม" แต่เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นบ่อย ๆ ในชีวิตของเราชาวไอที และเมื่อเน็ตเวิร์คล่มก็จะไม่มีใครทำงานได้จนกว่าเราจะแก้ไขมัน ดังนั้นครั้งต่อไปที่เราไปช้านิดหน่อย คุณก็รู้ว่าทำไม

• กรุณาอย่าขอให้เราช่วยเซ็ตคอมพ์ให้เพื่อน

ถ้าคุณวางแผนที่จะแนะนำเรากับเพื่อนหรือครอบครัวของคุณ เราไม่ต้องการเริ่มต้นด้วยการเป็นผู้ช่วยทางไอที ใช่! พลังอันยิ่งใหญ่มาพร้อมความรับผิดชอบอันยิ่งใหญ่ แต่ซุปเปอร์ฮีโร่ด้านไอทีก็ต้องการพักบ้าง

• เราก็เป็นคนโรแมนติค

ถ้าคุณสามารถไว้ใจและอดทนกับเรา เราก็จะรักและภักดีต่อคุณไปตลอดกาล เราอาจจะเปิดแล็ปท็อปเพื่อทำงานบ้างในตอนกลางคืน และบางทีเราอาจจะตื่นเต้นเกี่ยวกับภัยคุกคามจาก AI มากกว่า Game of Thrones แต่ถ้าคุณทนเราได้ ความสัมพันธ์ของเราก็คุ้มค่าอย่างแท้จริง

เขียนโดย Abhirami LG

ที่มา: https://blog.freshservice.com/how-to-date-tech-support-folks/

วิธีทำให้เสียลูกค้าไปภายในสิบนาที

Freshservice เป็นซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดสำหรับทีมไอทีในตลาดระดับกลาง

เขียนโดย Abhirami LG

ที่มา https://blog.freshservice.com/g2crowd-best-software-mid-market-teams/

Freshservice ได้รับการจัดอันดับให้เป็นซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดสำหรับทีมไอทีในตลาดระดับกลางใน G2 Crowd’s Best Software for IT Teams | 2017 และเป็นผู้นำในประเภทการให้บริการ (service desk) หลังจากถูกจัดกลุ่มเป็น the Most Usable Service Desk Software ใน G2 Crowd’s Winter 2017 Service Desk Usability Index report และเป็น ITSM tool เพียงตัวเดียวใน G2 Crowd’s 2016 Top 25 Mid-market Software Products ที่ได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง

จุดมุ่งหมายของ Freshservice คือช่วยให้ทีม IT ทำงานได้ง่ายขึ้นและช่วยลดความซับซ้อนในการทำงานทั่วไปลง เราติดอันดับท๊อปในลิสต์ของ G2 crowd กับบรรดา 16 ซอฟต์แวร์ชั้นนำอื่น ๆ สำหรับทีมไอที โดยได้รับคะแนนสูงในด้านการใช้งานง่าย, คุณภาพของการซัพพอร์ต, และความสามารถในการตอบสนองความต้องการ ตลอดทั้งปี 2016

ตามรายงานของ G2 Crowd’s Winter 2017 Service Desk Usability Index นั้น Freshservice ยังได้รับคะแนนด้านการใช้งานโดยรวมสูงสุด 8.78 จาก 10 คะแนน ในขณะที่อีก 21 ผลิตภัณฑ์ได้รับคะแนนเฉลี่ย 7.83 คะแนน การจัดอันดับมาจากกว่า 800 รีวิวจากทั้งหมด 61 ผลิตภัณฑ์ในหมวดหมู่การให้บริการ (service desk)

นอกจากด้าน IT, Freshservice ยังขยายการซัพพอร์ตไปยังงานด้าน HR, งานธุรการ, งานบริการ (Facilities), การเงิน หรือการตลาด และในปี 2017 จะมีการเปิดตัว project management และฟีเจอร์ใหม่ ๆ ที่จะเปลี่ยนแปลงการทำงานในแบบที่ไม่เคยมีมาก่อน

ร่วมฉลอง 100 แอปส์ บน Freshdesk App Gallery!

เขียนโดย Murali Satagopan

ที่มา https://blog.freshdesk.com/100-apps-gallery/

Freshdesk เพิ่มความสามารถที่เราสามารถปรับแต่งและเชื่อมต่อกับระบบอื่นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกิจ ได้อย่างยืดหยุ่น จึงได้เปิดตัว App Gallery – ตลาดออนไลน์สำหรับแอปส์ แอปส์ที่คุณชื่นชอบเช่น Jira, Slack, Github, OneDrive, DropBox ก็พร้อมสำหรับการเชื่อมต่อกับ Freshdesk เพียงแค่ Click !!

ตัวอย่างบางส่วนของแอปส์ยอดนิยมและวิธีเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกับ Freshdesk

TeamViewer
เจ้าหน้าที่จึงสามารถรีโมทให้ความช่วยเหลือลูกค้ากรณีมีปัญหาได้ทันที

YellowAnt

บอตที่ช่วยในการทำงานซึ่งทำให้คุณสามารถจัดการทุกแอปส์ใน workplace ช่วยให้คุณสามารถดำเนินการโดยใช้ข้อความคำสั่งง่าย ๆ YellowAnt ยังเป็นบอตในแอปส์แชทแบบเป็นทีม เช่น Slack, Skype และ Cisco Spark

Add Summary Note App

ทางเลือกสำหรับเพิ่มโน้ตส่วนตัวใน ticket ได้เพียงแค่คลิกเดียว คุณยังสามารถเลือกที่จะแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่ที่ระบุด้วยโน้ตแบบสรุปได้

ChargeDesk

ให้คุณเข้าถึงข้อมูลการชำระเงินของคุณจาก Stripe, PayPal, Recurly และอื่นๆสามารถจัดการกับลูกค้าได้จาก ticket ของ Freshdesk ด้วยการเชื่อมต่อกับ ChargeDesk