บทความนี้เป็นการสัมภาษณ์ Thriyam Ravi ซึ่งเป็น Technical Account Manager (TAM) ในทีมซัพพอร์ทของ Freshdesk ด้วยประสบการณ์การทำงาน 3 ปี เขาจึงมีความเชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์
Thriyam ช่วยเล่าว่าคุณทำอะไรบ้างที่ Freshdesk
ในฐานะที่เป็น Technical Account Manager ผมดูแลเกี่ยวกับการซัพพอร์ทโดยทั่วไปและทำหน้าที่ติดต่อประสานงานกับลูกค้าที่ได้รับมอบหมาย รวมทั้งดูแลให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ในทีมในการแก้ไขปัญหา
สิ่งแรกที่คุณต้องทำทุกวันคืออะไร?
สิ่งแรกที่ผมจะต้องทำคือเช็คการตอบกลับของทิคเก็ตที่มีความสำคัญสูงที่เปิดอยู่เป็นอันดับแรก จากนั้นผมจะร่วมทำงานกับทีม TAM เพื่อดูแลปัญหาที่เข้ามา
เวิร์คโหลดเป็นอย่างไร?
ในแต่ละวันผมจะดูแล 5-6 ทิคเก็ต, ดูแลทีม TAM และให้คำปรึกษาแก่ทีมในการซัพพอร์ทลูกค้า เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ททั่วไปจะดูแลประมาณ 13 ทิคเก็ตต่อวันรวมการโทรและการแชท เรามีนักวิเคราะห์ปัญหาที่ช่วยดูแลเรื่องโหลดการทำงาน เมื่อมีทิคเก็ตใหม่ พวกเขาจะช่วยวิเคราะห์และดูว่าควรจะมอบหมายให้ใคร
คุณแชร์ข้อมูลและทำงานร่วมกันอย่างไร?
ปัญหาของลูกค้าอาจจะต้องให้หลายฝ่ายช่วยกันแก้ไข เราใช้ HipChat, แฮงเอาท์และไพรเวทโน้ตในทิคเก็ตในการทำงานร่วมกันและบางครั้งก็ใช้อีเมลด้วย ตอนนี้เราได้เริ่มใช้ฟีเจอร์ Team Huddle เพื่อคุยกันเองภายในทีมจากในหน้าทิคเก็ตเลย
การแบ่งปันความรู้เป็นสิ่งสำคัญในการซัพพอร์ท ถ้ามีคนเจอปัญหาใหม่หรือบัก พวกเขาจะแชร์ข้อมูลกับคนอื่นด้วย HipChat นอกจากนี้เวลายังเป็นเรื่องสำคัญ ถ้าผมพบบางอย่างตอนช่วงเวลาทำงานของออสเตรเลีย มันสำคัญที่ให้เจ้าหน้าที่ที่ทำงานในช่วงต่อไปได้รับรู้ หากลูกค้าแจ้งปัญหาเรื่องเดียวกันอีกพวกเขาก็จะพร้อมซัพพอร์ทลูกค้าได้ทันที
สำหรับการอัปเดตฟีเจอร์ใหม่ เราใช้ Workplace ของ Facebook เพื่อแชร์ข้อมูลกัน
คุณใช้เวลาประชุมมากแค่ไหน?
ในการซัพพอร์ทลูกค้า เราจะมีการประชุมกันภายในทีมและทำงานร่วมกับทีมภายนอก เราแชร์สิ่งที่ได้เรียนรู้ร่วมกันภายในทีมเพื่อลดเวลา ตัวอย่างเช่น ผมจะประชุมกับ Customer Success Manager ระดับภูมิภาคสัปดาห์ละครั้งเพื่ออัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับทีม TAM ที่เราดูแล เรายังมีประชุมกับทีมพัฒนาฯ ทุกสองสัปดาห์และกับทีมผลิตภัณฑ์เดือนละครั้ง ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่าเราทุกคนกำลังช่วยกันให้ไปสู่เป้าหมายเดียวกัน
การใช้เกมแข่งขันช่วยกระตุ้นการทำงานอย่างไรบ้าง?
การใช้เกมแข่งขันในระบบ Helpdesk ช่วยสร้างสภาพแวดล้อมการแข่งขันที่เป็นแรงจูงใจให้กับทีม ทุกคนให้ความสำคัญกับรางวัล เราติดตามเมตริกอย่างจริงจังและบางครั้งก็มีการแข่งขันเล็ก ๆ นอกเกม ทุกอย่างเป็นเรื่องที่จริงจังและเจ้าหน้าที่ก็พยายามอย่างเต็มที่
และนี่คือบทสัมภาษณ์คร่าวๆ ของ Thriyam ในการแชร์ประสบการณ์การซัพพอร์ทลูกค้าของ Freshdesk
เขียนโดย Amruth
