ทำไมต้องเป็น Freshdesk

Customer support online รวมทุกช่องทางไว้ในที่เดียว

รู้จักกับทีมซัพพอร์ตของ Freshdesk

บทความนี้เป็นการสัมภาษณ์ Thriyam Ravi ซึ่งเป็น Technical Account Manager (TAM) ในทีมซัพพอร์ทของ Freshdesk ด้วยประสบการณ์การทำงาน 3 ปี เขาจึงมีความเชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์

Thriyam ช่วยเล่าว่าคุณทำอะไรบ้างที่ Freshdesk

ในฐานะที่เป็น Technical Account Manager ผมดูแลเกี่ยวกับการซัพพอร์ทโดยทั่วไปและทำหน้าที่ติดต่อประสานงานกับลูกค้าที่ได้รับมอบหมาย รวมทั้งดูแลให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ในทีมในการแก้ไขปัญหา

สิ่งแรกที่คุณต้องทำทุกวันคืออะไร?

สิ่งแรกที่ผมจะต้องทำคือเช็คการตอบกลับของทิคเก็ตที่มีความสำคัญสูงที่เปิดอยู่เป็นอันดับแรก จากนั้นผมจะร่วมทำงานกับทีม TAM เพื่อดูแลปัญหาที่เข้ามา

เวิร์คโหลดเป็นอย่างไร?

ในแต่ละวันผมจะดูแล 5-6 ทิคเก็ต, ดูแลทีม TAM และให้คำปรึกษาแก่ทีมในการซัพพอร์ทลูกค้า เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ททั่วไปจะดูแลประมาณ 13 ทิคเก็ตต่อวันรวมการโทรและการแชท เรามีนักวิเคราะห์ปัญหาที่ช่วยดูแลเรื่องโหลดการทำงาน เมื่อมีทิคเก็ตใหม่ พวกเขาจะช่วยวิเคราะห์และดูว่าควรจะมอบหมายให้ใคร  

คุณแชร์ข้อมูลและทำงานร่วมกันอย่างไร?

ปัญหาของลูกค้าอาจจะต้องให้หลายฝ่ายช่วยกันแก้ไข เราใช้ HipChat, แฮงเอาท์และไพรเวทโน้ตในทิคเก็ตในการทำงานร่วมกันและบางครั้งก็ใช้อีเมลด้วย ตอนนี้เราได้เริ่มใช้ฟีเจอร์ Team Huddle เพื่อคุยกันเองภายในทีมจากในหน้าทิคเก็ตเลย

การแบ่งปันความรู้เป็นสิ่งสำคัญในการซัพพอร์ท ถ้ามีคนเจอปัญหาใหม่หรือบัก พวกเขาจะแชร์ข้อมูลกับคนอื่นด้วย HipChat นอกจากนี้เวลายังเป็นเรื่องสำคัญ ถ้าผมพบบางอย่างตอนช่วงเวลาทำงานของออสเตรเลีย มันสำคัญที่ให้เจ้าหน้าที่ที่ทำงานในช่วงต่อไปได้รับรู้ หากลูกค้าแจ้งปัญหาเรื่องเดียวกันอีกพวกเขาก็จะพร้อมซัพพอร์ทลูกค้าได้ทันที

สำหรับการอัปเดตฟีเจอร์ใหม่ เราใช้ Workplace ของ Facebook เพื่อแชร์ข้อมูลกัน

คุณใช้เวลาประชุมมากแค่ไหน?

ในการซัพพอร์ทลูกค้า เราจะมีการประชุมกันภายในทีมและทำงานร่วมกับทีมภายนอก เราแชร์สิ่งที่ได้เรียนรู้ร่วมกันภายในทีมเพื่อลดเวลา ตัวอย่างเช่น ผมจะประชุมกับ Customer Success Manager ระดับภูมิภาคสัปดาห์ละครั้งเพื่ออัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับทีม TAM ที่เราดูแล เรายังมีประชุมกับทีมพัฒนาฯ ทุกสองสัปดาห์และกับทีมผลิตภัณฑ์เดือนละครั้ง ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่าเราทุกคนกำลังช่วยกันให้ไปสู่เป้าหมายเดียวกัน

การใช้เกมแข่งขันช่วยกระตุ้นการทำงานอย่างไรบ้าง?

การใช้เกมแข่งขันในระบบ Helpdesk ช่วยสร้างสภาพแวดล้อมการแข่งขันที่เป็นแรงจูงใจให้กับทีม ทุกคนให้ความสำคัญกับรางวัล เราติดตามเมตริกอย่างจริงจังและบางครั้งก็มีการแข่งขันเล็ก ๆ นอกเกม ทุกอย่างเป็นเรื่องที่จริงจังและเจ้าหน้าที่ก็พยายามอย่างเต็มที่

และนี่คือบทสัมภาษณ์คร่าวๆ ของ Thriyam ในการแชร์ประสบการณ์การซัพพอร์ทลูกค้าของ Freshdesk

เขียนโดย Amruth

ที่มา: https://blog.freshdesk.com/freshdesk-support-agent

The late late show

ที่มา: http://sysadman.freshservice.com

วิธีเดทกับคนทำงาน IT Support

เมื่อคุณมีแฟนทำงานเป็นไอทีซัพพอร์ต คุณอาจต้องการคำแนะนำต่อไปนี้จากพวกเรา

• อย่าเสียใจหากเราไม่ตอบกลับข้อความหรือรับโทรศัพท์

การทำงานไอทีเป็นเรื่องที่เครียดมาก เราหวังว่าจะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นให้เร็วที่สุด มักจะมีเรื่องด่วนและสำคัญมากเข้ามาตลอดเวลา เราจึงไม่สามารถรับโทรศัพท์หรือตอบข้อความของคุณในเวลาทำงาน เราอยากจะแชทกับคุณทั้งวัน แต่เรามักจะติดอยู่กับการส่งข้อความหาลูกค้าเพื่อขอให้เขาลองปิดเปิดเครื่องใหม่อีกครั้งเนื่องจากมีเส้นตายบังคับอยู่

• บอกให้เรารู้ หากคุณสนใจงานที่เราทำ

เรารู้ว่า IT เป็นเรื่องเข้าใจยาก แต่เรายินดีที่จะเล่าให้ฟังหากคุณสนใจงานที่เราทำ ยิ่งกว่านั้น ถ้าคุณต้องการทำให้เราประทับใจ ให้พูดคุยเกี่ยวกับเรื่องเทคโนโลยี ไม่จำเป็นต้องคุยเรื่องงาน แค่เป็นเรื่องของโลกไอทีก็พอ

• โปรดเข้าใจ ถ้าเราไม่สามารถไปทันนัด

เราทำงานในสภาวะที่มีความกดดันสูง และจะดีมากถ้าพาร์ทเนอร์ของเราผ่อนคลายลงบ้าง เชื่อเถอะว่าสิ่งสุดท้ายที่เราต้องการทำเมื่อเรากำลังจะออกไปพบคุณคือจัดการกับ "เน็ตเวิร์คล่ม" แต่เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นบ่อย ๆ ในชีวิตของเราชาวไอที และเมื่อเน็ตเวิร์คล่มก็จะไม่มีใครทำงานได้จนกว่าเราจะแก้ไขมัน ดังนั้นครั้งต่อไปที่เราไปช้านิดหน่อย คุณก็รู้ว่าทำไม

• กรุณาอย่าขอให้เราช่วยเซ็ตคอมพ์ให้เพื่อน

ถ้าคุณวางแผนที่จะแนะนำเรากับเพื่อนหรือครอบครัวของคุณ เราไม่ต้องการเริ่มต้นด้วยการเป็นผู้ช่วยทางไอที ใช่! พลังอันยิ่งใหญ่มาพร้อมความรับผิดชอบอันยิ่งใหญ่ แต่ซุปเปอร์ฮีโร่ด้านไอทีก็ต้องการพักบ้าง

• เราก็เป็นคนโรแมนติค

ถ้าคุณสามารถไว้ใจและอดทนกับเรา เราก็จะรักและภักดีต่อคุณไปตลอดกาล เราอาจจะเปิดแล็ปท็อปเพื่อทำงานบ้างในตอนกลางคืน และบางทีเราอาจจะตื่นเต้นเกี่ยวกับภัยคุกคามจาก AI มากกว่า Game of Thrones แต่ถ้าคุณทนเราได้ ความสัมพันธ์ของเราก็คุ้มค่าอย่างแท้จริง

เขียนโดย Abhirami LG

ที่มา: https://blog.freshservice.com/how-to-date-tech-support-folks/

วิธีทำให้เสียลูกค้าไปภายในสิบนาที

ร่วมฉลอง 100 แอปส์ บน Freshdesk App Gallery!

เขียนโดย Murali Satagopan

ที่มา https://blog.freshdesk.com/100-apps-gallery/

Freshdesk เพิ่มความสามารถที่เราสามารถปรับแต่งและเชื่อมต่อกับระบบอื่นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกิจ ได้อย่างยืดหยุ่น จึงได้เปิดตัว App Gallery – ตลาดออนไลน์สำหรับแอปส์ แอปส์ที่คุณชื่นชอบเช่น Jira, Slack, Github, OneDrive, DropBox ก็พร้อมสำหรับการเชื่อมต่อกับ Freshdesk เพียงแค่ Click !!

ตัวอย่างบางส่วนของแอปส์ยอดนิยมและวิธีเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกับ Freshdesk

TeamViewer
เจ้าหน้าที่จึงสามารถรีโมทให้ความช่วยเหลือลูกค้ากรณีมีปัญหาได้ทันที

YellowAnt

บอตที่ช่วยในการทำงานซึ่งทำให้คุณสามารถจัดการทุกแอปส์ใน workplace ช่วยให้คุณสามารถดำเนินการโดยใช้ข้อความคำสั่งง่าย ๆ YellowAnt ยังเป็นบอตในแอปส์แชทแบบเป็นทีม เช่น Slack, Skype และ Cisco Spark

Add Summary Note App

ทางเลือกสำหรับเพิ่มโน้ตส่วนตัวใน ticket ได้เพียงแค่คลิกเดียว คุณยังสามารถเลือกที่จะแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่ที่ระบุด้วยโน้ตแบบสรุปได้

ChargeDesk

ให้คุณเข้าถึงข้อมูลการชำระเงินของคุณจาก Stripe, PayPal, Recurly และอื่นๆสามารถจัดการกับลูกค้าได้จาก ticket ของ Freshdesk ด้วยการเชื่อมต่อกับ ChargeDesk