ทำไมต้องเป็น Freshdesk

Customer support online รวมทุกช่องทางไว้ในที่เดียว

รู้จักกับทีมซัพพอร์ตของ Freshdesk

บทความนี้เป็นการสัมภาษณ์ Thriyam Ravi ซึ่งเป็น Technical Account Manager (TAM) ในทีมซัพพอร์ทของ Freshdesk ด้วยประสบการณ์การทำงาน 3 ปี เขาจึงมีความเชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์

Thriyam ช่วยเล่าว่าคุณทำอะไรบ้างที่ Freshdesk

ในฐานะที่เป็น Technical Account Manager ผมดูแลเกี่ยวกับการซัพพอร์ทโดยทั่วไปและทำหน้าที่ติดต่อประสานงานกับลูกค้าที่ได้รับมอบหมาย รวมทั้งดูแลให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ในทีมในการแก้ไขปัญหา

สิ่งแรกที่คุณต้องทำทุกวันคืออะไร?

สิ่งแรกที่ผมจะต้องทำคือเช็คการตอบกลับของทิคเก็ตที่มีความสำคัญสูงที่เปิดอยู่เป็นอันดับแรก จากนั้นผมจะร่วมทำงานกับทีม TAM เพื่อดูแลปัญหาที่เข้ามา

เวิร์คโหลดเป็นอย่างไร?

ในแต่ละวันผมจะดูแล 5-6 ทิคเก็ต, ดูแลทีม TAM และให้คำปรึกษาแก่ทีมในการซัพพอร์ทลูกค้า เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ททั่วไปจะดูแลประมาณ 13 ทิคเก็ตต่อวันรวมการโทรและการแชท เรามีนักวิเคราะห์ปัญหาที่ช่วยดูแลเรื่องโหลดการทำงาน เมื่อมีทิคเก็ตใหม่ พวกเขาจะช่วยวิเคราะห์และดูว่าควรจะมอบหมายให้ใคร  

คุณแชร์ข้อมูลและทำงานร่วมกันอย่างไร?

ปัญหาของลูกค้าอาจจะต้องให้หลายฝ่ายช่วยกันแก้ไข เราใช้ HipChat, แฮงเอาท์และไพรเวทโน้ตในทิคเก็ตในการทำงานร่วมกันและบางครั้งก็ใช้อีเมลด้วย ตอนนี้เราได้เริ่มใช้ฟีเจอร์ Team Huddle เพื่อคุยกันเองภายในทีมจากในหน้าทิคเก็ตเลย

การแบ่งปันความรู้เป็นสิ่งสำคัญในการซัพพอร์ท ถ้ามีคนเจอปัญหาใหม่หรือบัก พวกเขาจะแชร์ข้อมูลกับคนอื่นด้วย HipChat นอกจากนี้เวลายังเป็นเรื่องสำคัญ ถ้าผมพบบางอย่างตอนช่วงเวลาทำงานของออสเตรเลีย มันสำคัญที่ให้เจ้าหน้าที่ที่ทำงานในช่วงต่อไปได้รับรู้ หากลูกค้าแจ้งปัญหาเรื่องเดียวกันอีกพวกเขาก็จะพร้อมซัพพอร์ทลูกค้าได้ทันที

สำหรับการอัปเดตฟีเจอร์ใหม่ เราใช้ Workplace ของ Facebook เพื่อแชร์ข้อมูลกัน

คุณใช้เวลาประชุมมากแค่ไหน?

ในการซัพพอร์ทลูกค้า เราจะมีการประชุมกันภายในทีมและทำงานร่วมกับทีมภายนอก เราแชร์สิ่งที่ได้เรียนรู้ร่วมกันภายในทีมเพื่อลดเวลา ตัวอย่างเช่น ผมจะประชุมกับ Customer Success Manager ระดับภูมิภาคสัปดาห์ละครั้งเพื่ออัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับทีม TAM ที่เราดูแล เรายังมีประชุมกับทีมพัฒนาฯ ทุกสองสัปดาห์และกับทีมผลิตภัณฑ์เดือนละครั้ง ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่าเราทุกคนกำลังช่วยกันให้ไปสู่เป้าหมายเดียวกัน

การใช้เกมแข่งขันช่วยกระตุ้นการทำงานอย่างไรบ้าง?

การใช้เกมแข่งขันในระบบ Helpdesk ช่วยสร้างสภาพแวดล้อมการแข่งขันที่เป็นแรงจูงใจให้กับทีม ทุกคนให้ความสำคัญกับรางวัล เราติดตามเมตริกอย่างจริงจังและบางครั้งก็มีการแข่งขันเล็ก ๆ นอกเกม ทุกอย่างเป็นเรื่องที่จริงจังและเจ้าหน้าที่ก็พยายามอย่างเต็มที่

และนี่คือบทสัมภาษณ์คร่าวๆ ของ Thriyam ในการแชร์ประสบการณ์การซัพพอร์ทลูกค้าของ Freshdesk

เขียนโดย Amruth

ที่มา: https://blog.freshdesk.com/freshdesk-support-agent

The late late show

ที่มา: http://sysadman.freshservice.com

4 สัญญาณที่บอกว่าถึงเวลาเปลี่ยนซอฟต์แวร์ Help Desk ของคุณแล้ว

เขียนโดย Megan Pacella

ที่มา https://blog.freshservice.com/reset-help-desk-software/

หากต้องการประเมินซอฟต์แวร์ help desk ของคุณ คุณควรมีวิธีการวัดที่เหมาะสมและต้องดูข้อมูลจากหลายด้านในช่วงที่ผ่านมา เช่น เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับ, เวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหาจนเสร็จ, อัตราความถูกต้อง เป็นต้น แต่จะมี "ธงแดง" บางอย่างที่อาจชี้ให้เห็นว่าถึงเวลาที่จะทบทวนเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ help desk ของคุณใหม่

นี่คือ 4 อย่างที่พบมากที่สุด:

• หน้าจอผู้ใช้ถูกออกแบบมาไม่ดี

ถ้าระบบ help desk ใช้งานยากหรือถูกออกแบบมาไม่ดี ทีมของคุณหรือลูกค้าจะไม่ใช้งานตามที่ตั้งใจไว้ ลูกค้าอาจจะส่งเมลไปยังแผนกไอทีเพื่อขอความช่วยเหลือ ซึ่งจะทำให้เสียเวลาและยากต่อการติดตาม เช่น ใครติดต่อมา, ติดต่อมากี่ครั้ง, และปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วหรือยัง นอกจากนี้ หน้าจอผู้ใช้ที่ไม่ดีอาจส่งผลต่อการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

• เนื้อที่เก็บข้อมูลจำกัด

หนึ่งในฟีเจอร์ที่สำคัญที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีคุณภาพ คือ มีฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่สามารถเก็บข้อมูลปัญหาที่เคยเกิดขึ้น, คำขอเปลี่ยนแปลง, เอกสาร และข้อมูลอื่น ๆ ที่จำเป็นต่อการแก้ปัญหาแบบเรียลไทม์

หากคุณกำลังใช้ระบบเดิมแบบ on-premise การอัพเกรดเป็นระบบที่ใช้งานบนคลาวด์อาจเป็นเรื่องน่ากังวล แต่การอัพเกรดจะมีผลทันทีต่อการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน, การเก็บข้อมูลที่ดีขึ้นและการเข้าถึงวิธีการแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น

• ระบบจัดการทิคเก็ตที่ไม่มีประสิทธิภาพ

คุณต้องใช้เวลานานมั้ยในการค้นหารายละเอียดของแต่ละทิคเก็ต? คุณสามารถรวมทิคเก็ตที่คล้ายกันเพื่อหาสาเหตุของปัญหาแค่อันเดียวได้มั้ย? ถ้าเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตมีปัญหาในการทำงานกับทิคเก็ตหรือการหาข้อมูลที่ต้องการ มันอาจจะถึงเวลาในการพิจารณาระบบ help desk อื่น

• ไม่สอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ระบบ help desk ที่ได้มาตรฐานส่วนใหญ่จะเปิดโอกาสให้คุณสามารถปรับแต่งบางอย่างได้ เช่น การทำงานอัตโนมัติแบบเวิร์กโฟลว์, ฟิลด์ที่กำหนดเอง, การตั้งเงื่อนไขในการทำงาน เป็นต้น ซึ่งจะช่วยให้สามารถกำหนดค่าซอฟต์แวร์ให้เข้ากับความต้องการของคุณได้ แต่ก็ยังเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องเลือกโซลูชั่นจากองค์กรที่มีมาตรฐานตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ช่วยให้สามารถเซ็ตอัพงานไอทีซัพพอร์ตที่มีประสิทธิภาพได้ง่ายขึ้น การใช้กรอบเช่น ITIL ทำให้คุณสามารถจัดรูปแบบการทำงานในหลาย ๆ  help desk และสร้างรายงานที่เป็นมาตรฐานเพื่อช่วยในการระบุปัญหาที่เกิดขึ้น

ถ้าคิดว่าคุณพร้อมสำหรับซอฟต์แวร์ help desk ใหม่แล้ว ลองตอบคำถามสำคัญ 2-3 ข้อนี้: คุณต้องการให้บริการแก่ใคร - ผู้ใช้ในองค์กรหรือลูกค้าภายนอก? คุณต้องการวัดผลอะไรบ้าง? อินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบไหนที่คุณต้องการ? เมื่อคุณได้คำตอบแล้ว ก็สามารถเริ่มค้นหาสิ่งที่เหมาะสมที่สุดสำหรับคุณได้แล้ว

วิธีเดทกับคนทำงาน IT Support

เมื่อคุณมีแฟนทำงานเป็นไอทีซัพพอร์ต คุณอาจต้องการคำแนะนำต่อไปนี้จากพวกเรา

• อย่าเสียใจหากเราไม่ตอบกลับข้อความหรือรับโทรศัพท์

การทำงานไอทีเป็นเรื่องที่เครียดมาก เราหวังว่าจะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นให้เร็วที่สุด มักจะมีเรื่องด่วนและสำคัญมากเข้ามาตลอดเวลา เราจึงไม่สามารถรับโทรศัพท์หรือตอบข้อความของคุณในเวลาทำงาน เราอยากจะแชทกับคุณทั้งวัน แต่เรามักจะติดอยู่กับการส่งข้อความหาลูกค้าเพื่อขอให้เขาลองปิดเปิดเครื่องใหม่อีกครั้งเนื่องจากมีเส้นตายบังคับอยู่

• บอกให้เรารู้ หากคุณสนใจงานที่เราทำ

เรารู้ว่า IT เป็นเรื่องเข้าใจยาก แต่เรายินดีที่จะเล่าให้ฟังหากคุณสนใจงานที่เราทำ ยิ่งกว่านั้น ถ้าคุณต้องการทำให้เราประทับใจ ให้พูดคุยเกี่ยวกับเรื่องเทคโนโลยี ไม่จำเป็นต้องคุยเรื่องงาน แค่เป็นเรื่องของโลกไอทีก็พอ

• โปรดเข้าใจ ถ้าเราไม่สามารถไปทันนัด

เราทำงานในสภาวะที่มีความกดดันสูง และจะดีมากถ้าพาร์ทเนอร์ของเราผ่อนคลายลงบ้าง เชื่อเถอะว่าสิ่งสุดท้ายที่เราต้องการทำเมื่อเรากำลังจะออกไปพบคุณคือจัดการกับ "เน็ตเวิร์คล่ม" แต่เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นบ่อย ๆ ในชีวิตของเราชาวไอที และเมื่อเน็ตเวิร์คล่มก็จะไม่มีใครทำงานได้จนกว่าเราจะแก้ไขมัน ดังนั้นครั้งต่อไปที่เราไปช้านิดหน่อย คุณก็รู้ว่าทำไม

• กรุณาอย่าขอให้เราช่วยเซ็ตคอมพ์ให้เพื่อน

ถ้าคุณวางแผนที่จะแนะนำเรากับเพื่อนหรือครอบครัวของคุณ เราไม่ต้องการเริ่มต้นด้วยการเป็นผู้ช่วยทางไอที ใช่! พลังอันยิ่งใหญ่มาพร้อมความรับผิดชอบอันยิ่งใหญ่ แต่ซุปเปอร์ฮีโร่ด้านไอทีก็ต้องการพักบ้าง

• เราก็เป็นคนโรแมนติค

ถ้าคุณสามารถไว้ใจและอดทนกับเรา เราก็จะรักและภักดีต่อคุณไปตลอดกาล เราอาจจะเปิดแล็ปท็อปเพื่อทำงานบ้างในตอนกลางคืน และบางทีเราอาจจะตื่นเต้นเกี่ยวกับภัยคุกคามจาก AI มากกว่า Game of Thrones แต่ถ้าคุณทนเราได้ ความสัมพันธ์ของเราก็คุ้มค่าอย่างแท้จริง

เขียนโดย Abhirami LG

ที่มา: https://blog.freshservice.com/how-to-date-tech-support-folks/

วิธีทำให้เสียลูกค้าไปภายในสิบนาที