The late late show

ที่มา: http://sysadman.freshservice.com

4 สัญญาณที่บอกว่าถึงเวลาเปลี่ยนซอฟต์แวร์ Help Desk ของคุณแล้ว

เขียนโดย Megan Pacella

ที่มา https://blog.freshservice.com/reset-help-desk-software/

หากต้องการประเมินซอฟต์แวร์ help desk ของคุณ คุณควรมีวิธีการวัดที่เหมาะสมและต้องดูข้อมูลจากหลายด้านในช่วงที่ผ่านมา เช่น เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับ, เวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหาจนเสร็จ, อัตราความถูกต้อง เป็นต้น แต่จะมี "ธงแดง" บางอย่างที่อาจชี้ให้เห็นว่าถึงเวลาที่จะทบทวนเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ help desk ของคุณใหม่

นี่คือ 4 อย่างที่พบมากที่สุด:

• หน้าจอผู้ใช้ถูกออกแบบมาไม่ดี

ถ้าระบบ help desk ใช้งานยากหรือถูกออกแบบมาไม่ดี ทีมของคุณหรือลูกค้าจะไม่ใช้งานตามที่ตั้งใจไว้ ลูกค้าอาจจะส่งเมลไปยังแผนกไอทีเพื่อขอความช่วยเหลือ ซึ่งจะทำให้เสียเวลาและยากต่อการติดตาม เช่น ใครติดต่อมา, ติดต่อมากี่ครั้ง, และปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วหรือยัง นอกจากนี้ หน้าจอผู้ใช้ที่ไม่ดีอาจส่งผลต่อการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

• เนื้อที่เก็บข้อมูลจำกัด

หนึ่งในฟีเจอร์ที่สำคัญที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีคุณภาพ คือ มีฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่สามารถเก็บข้อมูลปัญหาที่เคยเกิดขึ้น, คำขอเปลี่ยนแปลง, เอกสาร และข้อมูลอื่น ๆ ที่จำเป็นต่อการแก้ปัญหาแบบเรียลไทม์

หากคุณกำลังใช้ระบบเดิมแบบ on-premise การอัพเกรดเป็นระบบที่ใช้งานบนคลาวด์อาจเป็นเรื่องน่ากังวล แต่การอัพเกรดจะมีผลทันทีต่อการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน, การเก็บข้อมูลที่ดีขึ้นและการเข้าถึงวิธีการแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น

• ระบบจัดการทิคเก็ตที่ไม่มีประสิทธิภาพ

คุณต้องใช้เวลานานมั้ยในการค้นหารายละเอียดของแต่ละทิคเก็ต? คุณสามารถรวมทิคเก็ตที่คล้ายกันเพื่อหาสาเหตุของปัญหาแค่อันเดียวได้มั้ย? ถ้าเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตมีปัญหาในการทำงานกับทิคเก็ตหรือการหาข้อมูลที่ต้องการ มันอาจจะถึงเวลาในการพิจารณาระบบ help desk อื่น

• ไม่สอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ระบบ help desk ที่ได้มาตรฐานส่วนใหญ่จะเปิดโอกาสให้คุณสามารถปรับแต่งบางอย่างได้ เช่น การทำงานอัตโนมัติแบบเวิร์กโฟลว์, ฟิลด์ที่กำหนดเอง, การตั้งเงื่อนไขในการทำงาน เป็นต้น ซึ่งจะช่วยให้สามารถกำหนดค่าซอฟต์แวร์ให้เข้ากับความต้องการของคุณได้ แต่ก็ยังเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องเลือกโซลูชั่นจากองค์กรที่มีมาตรฐานตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ช่วยให้สามารถเซ็ตอัพงานไอทีซัพพอร์ตที่มีประสิทธิภาพได้ง่ายขึ้น การใช้กรอบเช่น ITIL ทำให้คุณสามารถจัดรูปแบบการทำงานในหลาย ๆ  help desk และสร้างรายงานที่เป็นมาตรฐานเพื่อช่วยในการระบุปัญหาที่เกิดขึ้น

ถ้าคิดว่าคุณพร้อมสำหรับซอฟต์แวร์ help desk ใหม่แล้ว ลองตอบคำถามสำคัญ 2-3 ข้อนี้: คุณต้องการให้บริการแก่ใคร - ผู้ใช้ในองค์กรหรือลูกค้าภายนอก? คุณต้องการวัดผลอะไรบ้าง? อินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบไหนที่คุณต้องการ? เมื่อคุณได้คำตอบแล้ว ก็สามารถเริ่มค้นหาสิ่งที่เหมาะสมที่สุดสำหรับคุณได้แล้ว